Negli anni mi è capitato di confrontarmi con diversi property manager, e proprio in questo periodo sto sviluppando un progetto per una casa nell’entroterra ligure da affidare a un professionista del settore.

Ma attenzione: non si tratta di una semplice casa da affittare.
Si tratta di un vero progetto, pensato per costruire identità, posizionamento e attrattività per un pubblico ben preciso.

Non tutte le strutture vanno gestite allo stesso modo

Negli ultimi anni si parla molto di slow tourism, di fuga dalla città, di turismo esperienziale. E non è solo una moda o, per usare un termine figo, “turismo lento”.

Le strutture immerse nel verde, lontane dai grandi flussi e dai luoghi iperturistici, non sono adatte a chi cerca il lusso standardizzato o la vacanza mordi e fuggi.
Sono adatte, invece, a chi cerca altro: escursionisti, bikers, coppie in cerca di tranquillità, persone che vogliono staccare dal caos quotidiano e vivere un’esperienza più autentica.

In questi casi non basta “vendere camere” o presidiare Booking e Airbnb.
Serve visione.
Serve capire a chi ci si rivolge.
Serve costruire un’identità forte.
Serve proporre esperienze che valorizzino non solo la struttura, ma anche il territorio che la circonda.

Ed è qui che entra in gioco il tema vero dell’articolo: che tipo di property manager serve davvero per una struttura di questo tipo?

Il property manager perfetto? Dipende

La mia risposta è semplice: il property manager perfetto non esiste in assoluto. Esiste il property manager giusto per quella specifica struttura.

Se hai una casa alle Cinque Terre, o in una località ad alta domanda turistica, può funzionare anche una società che gestisce centinaia di immobili.
In quel caso il focus sarà soprattutto su:

• presenza massiccia sui portali;
• pricing;
• revenue management;
• standardizzazione operativa;
• ottimizzazione dei flussi.

È un modello che ha senso, soprattutto dove il mercato tira già di suo.

Ma se hai una struttura nell’entroterra, magari con una forte identità territoriale, quel modello rischia di non bastare.

Nell’entroterra serve un property manager “artigianale”

Per una struttura immersa nella natura io vedo meglio un property manager più artigianale.

Una figura che non si limiti a check-in, check-out, pulizie e prezzi, ma che sappia ragionare in modo progettuale.
Qualcuno che conosca il territorio, ne colga le potenzialità e sappia trasformarle in una proposta coerente per l’ospite.

Un property manager adatto a questo tipo di struttura dovrebbe:

• definire con chiarezza il target;
• lavorare sull’identità della casa;
• costruire un posizionamento riconoscibile;
• valorizzare il territorio;
• proporre esperienze in linea con il tipo di guest che vuole attrarre.

In altre parole: non dovrebbe limitarsi a gestire un immobile, ma contribuire a sviluppare un progetto.

Troppa operatività, poca visione

Nei colloqui che ho avuto negli ultimi tempi ho notato una cosa.
Molti property manager sono fortemente orientati all’operatività: check-in, check-out, pricing, pulizie, gestione delle OTA.

Tutte cose importanti, per carità.
Ma spesso manca il resto.

Manca la visione.
Manca il lavoro sull’identità.
Manca la capacità di costruire esperienze.
Manca, in certi casi, la voglia di seguire pochi immobili ma seguirli davvero bene.

A volte ho l’impressione che si preferisca gestire tanti appartamenti, forse anche per ego, invece di sviluppare pochi progetti fatti bene, che potrebbero rendere meglio e creare meno stress.

Per questo, a mio avviso, la figura del property manager deve ancora evolversi pienamente.
Oggi vedo ancora troppa quantità e poca artigianalità.

Un concetto chiave: l’identità

Se c’è una parola che continuo a considerare decisiva in questo lavoro è proprio questa: identità.

Una struttura senza identità è solo un contenitore.
Una struttura con identità, invece, diventa riconoscibile, memorabile, e riesce a parlare al pubblico giusto.

Ed è proprio da qui che dovrebbe partire anche il lavoro di un buon property manager, soprattutto quando si trova davanti a una casa con un potenziale progettuale forte.

Se questo tema ti interessa, ne parlo anche nella mia Guida Galattica per Host.
Puoi dare una letta all’estratto gratuito: è un buon punto di partenza per capire come trasformare una struttura in un progetto più solido e consapevole.

Quindi il property manager perfetto non esiste?

La mia risposta è “ni”.
O meglio: non esiste il property manager perfetto in assoluto, ma esiste quello più adatto al contesto, alla struttura e agli obiettivi della proprietà.

Se cerchi qualcuno che gestisca una casa come una macchina da prenotazioni, troverai un certo tipo di professionista.
Se invece vuoi sviluppare una struttura con una propria anima, con un’identità precisa e un’offerta esperienziale coerente, allora serve un property manager diverso: più presente, più sensibile, più progettuale.

E forse anche più raro da trovare, belin.

Hai una struttura da mettere a reddito?

Se hai una struttura da mettere a reddito e vuoi capire quale modello di gestione sia più adatto al tuo caso, scrivimi.

Se invece sei un host o un proprietario e vuoi approfondire questi temi, puoi:

1. Leggere l’estratto gratuito della Guida Galattica per Host
per iniziare a ragionare su identità, posizionamento e strategia.

2. Iscriverti alla newsletter
dove condivido riflessioni, consigli pratici e idee sul mondo degli affitti brevi e della gestione extra-alberghiera.

3. Mandarmi un messaggio
se vuoi confrontarti sulla tua struttura, sul tuo progetto o sulla scelta del property manager più adatto.

L'articolo Il property manager perfetto non esiste? proviene da Gli appartamenti di Ema.

Molti host la vivono così: “Su un canale ho tante visualizzazioni ma poche prenotazioni, sull’altro mi arrivano richieste strane, e i conti a fine mese non tornano”.
La verità è che Booking e Airbnb non sono intercambiabili: portano utenti diversi, con intenzioni diverse, e richiedono una strategia diversa. Se li tratti uguali, ti incastri.

Qui ti spiego le differenze che impattano davvero conversione e ricavi, senza fuffa.

Prima di iniziare una breve parentesi: se il mio articolo ti è piaciuto iscriviti alla newsletter dove condivido strategie operative su annuncio, prezzo e transitorio.

Booking vs Airbnb

1) Intenzione dell’utente: “prenoto subito” vs “ti scrivo e valuto”

Booking.com è più vicino a un motore “hotel-style”: l’utente spesso vuole concludere velocemente (date → prezzo → prenota).
Airbnb storicamente ha più spazio per valutazione/relazione (messaggi, domande, aspettative sul “vivere come un local”), anche se negli anni si è “booking-izzato”.

Impatto pratico

• Se il tuo annuncio ha attriti (regole poco chiare, info mancanti, foto deboli), su Booking ti cala la conversione “secca”.

• Su Airbnb puoi recuperare qualcosa con una buona comunicazione, ma se rispondi male o tardi perdi la prenotazione.

2) Conversione: cosa la muove davvero su ciascun canale

Su Booking la conversione la fanno:

• Prezzo totale chiaro (e competitivo rispetto al contesto)

• Politica di cancellazione e condizioni

• Disponibilità e minimo notti (troppi buchi inutilizzabili = meno prenotazioni)

• Recensioni + punteggio

• Velocità/affidabilità operativa (check-in, standard, consistenza)

Su Airbnb la conversione la fanno:

• Foto + storytelling (la casa “si sente”)

• Fiducia (profilo host, comunicazione, regole ben scritte ma umane)

• Messaggistica (tempi di risposta, chiarezza, tono)

• Targeting (a chi è perfetta la casa: coppia, business, family, ecc.)

Per riassumere: Booking converte più “da scaffale” (come un hotel). Airbnb converte più “da scelta” (ti immagino lì).

3) Ricavi: dove si guadagna di più (spoiler: dipende dal tuo prodotto)

Non esiste “meglio” in assoluto. Esiste “meglio per il tuo alloggio e per la tua gestione”.

Booking tende a premiare di più:

• Alloggi standardizzabili (self check-in, procedure chiare)

• Case con posizione forte e domanda stabile

• Host che sanno gestire bene calendario, cancellazioni, overbooking zero

Airbnb tende a premiare di più:

• Alloggi con identità (stile, dettagli, esperienza)

• Target specifici (coppie, famiglie, professionisti, ecc.)

• Host che sanno “vendere bene” con foto, testo, e comunicazione

Un piccolo trucchetto per capire cosa è meglio per te…

Se la tua casa è bella ma “simile a tante”, Booking spesso regge meglio. Se la tua casa ha maggiore identità, Airbnb può spingere più in alto.

4) Commissioni e costi: non guardare solo la percentuale

Il punto non è “chi costa meno”, ma quanto ti resta a fine mese.

Guarda sempre:

• commissioni + eventuali costi di pagamento

• costo cancellazioni (soprattutto se hai policy troppo morbide)

• costo operativo (pulizie, turnover, tempo in chat)

• impatto del canale sulla durata media (1–2 notti spesso = più lavoro, margine più fragile)

Regola fondamentale!
un canale che ti porta tante prenotazioni corte può “fare volume” ma distruggerti la marginalità se non hai minimo notti e prezzi ben impostati!

5) Cancellazioni e rischio: dove ti fai male (se non imposti bene)

• Su Booking, a seconda delle impostazioni, puoi trovarti più esposto a cancellazioni/variazioni “da hotel”.

• Su Airbnb sei più coperto, ma se comunichi male o l’ospite ha aspettative diverse, ti ritrovi in discussioni, cambi, rimborsi parziali.

La verità spiccia: il rischio non è il canale. Il rischio è policy + comunicazione + processo non allineati.

6) Quando conviene usare entrambi (e quando no)

Usarli entrambi ha senso se:

• hai una gestione solida (calendario sempre aggiornato, processi chiari)

• hai una strategia di prezzi coerente

• sai gestire il mix: richieste, prenotazioni dirette, soggiorni brevi/lunghi

Se invece sei agli inizi o sei già saturo di operatività, meglio:

• partire con 1 canale ben fatto

• mettere in ordine annuncio + pricing + minimo notti

• poi aprire l’altro

Sennò ti fai del male e dici “non funziona niente”… quando in realtà è solo caos (e lì, belin, è normale 😄).

7) Cosa fare domani mattina (azione concreta)

Se vuoi migliorare conversione e ricavi senza stravolgere tutto:

1. Scegli obiettivo del prossimo mese

   • più occupazione?

   • più prezzo medio?

   • meno turnover?

2. Sistema 3 leve base

   • foto di copertina

   • prime 3 righe dell’annuncio

   • minimo notti + regole prezzo weekend

3. Misura

   • richieste → prenotazioni (conversione)

   • ADR (prezzo medio notte)

   • stay length (durata media)

   • margine netto per soggiorno (non solo incasso)

Vuoi che te lo dica sul TUO caso?

Se vuoi, faccio un audit “chirurgico” e ti dico:

• quale canale spingere di più per il tuo alloggio

• quali 3 modifiche fanno salire conversione e ricavi

• come impostare prezzi + minimo notti senza perdere richieste

Mi mandi:

• link annuncio/i (Booking e/o Airbnb)

• città/zona

• obiettivo (occupazione / ADR / meno turnover)

• calendario prossimi 60 giorni (“vuoto/pieno” va bene)

E ti rispondo con le priorità.

Se questo consigli non ti bastano, nella Guida Galattica per Host trovi tanti suggerimenti per far la tua l’attività! Qui puoi scaricare un’estratto gratuito!

In sintesi: Booking e Airbnb funzionano in modo diverso e premiano cose diverse. Se li tratti nello stesso modo, perdi conversione e ti ritrovi a inseguire il prezzo. Il punto non è scegliere “il migliore”, ma capire quale canale è più adatto al tuo alloggio e impostare bene le leve che contano: foto, testo, policy, minimo notti e pricing.

Se vuoi, posso guardare il tuo caso e dirti in modo molto pratico cosa fare: quale canale spingere nelle prossime settimane e quali 3 modifiche ti danno il maggior ritorno su conversione e ricavi.

L'articolo Booking o Airbnb? Le differenze che contano per riempire il calendario proviene da Gli appartamenti di Ema.

Gestire un affitto breve non è solo questione di avere una casa e metterla online. Ci sono tante convinzioni che circolano tra host alle prime armi (e non solo) che rischiano di trasformarsi in veri e propri boomerang.
Vediamo adesso i 6 miti da sfatare, con qualche consiglio pratico basato sulla mia esperienza per evitarli!

1. “In bassa stagione basta abbassare i prezzi” ❌

Sbagliato! Prezzi troppo bassi non portano guadagno, anzi: rischiano di bruciare cassa e soprattutto di attirare ospiti poco attenti al rispetto della casa.
Lo so, può sembrare un pregiudizio, ma la mia esperienza mi ha confermato questa regola non scritta: chi spende meno ha più probabilità di lasciare l’alloggio in condizioni indecorose.
Non è una certezza assoluta (capita anche che chi paga 100 € a notte sia maleducato), ma abbassare troppo le tariffe riduce la selezione naturale che il prezzo garantisce.
Meglio puntare sul valore: pacchetti, convenzioni o long stay.

2. “Più canali = più prenotazioni” ❌

Magari! La realtà è ben diversa.
Più canali = più cose da gestire, più tempo perso, più confusione.
Già con Booking ed Airbnb c’è abbastanza lavoro, aggiungere altra carne al fuoco porta spesso solo tanto fumo e niente arrosto.
Il consiglio? Usa non più di 1-2 canali, scegliendo quelli che davvero portano prenotazioni di qualità.
Un sano minimalismo paga sempre.

3. “Le prenotazioni brevi riempiono i buchi” ❌

Sembra logico, ma è un errore.
Ogni check-in comporta costi di pulizia, gestione e stress. Accettare soggiorni di una sola notte significa lavorare tanto per pochi spiccioli.
La soluzione? Imposta un soggiorno minimo di 3 notti.
Avrai:

• meno costi di pulizia,

• meno stress,

• più tempo libero,

• e la possibilità di dedicare più attenzione agli ospiti che restano più a lungo.

4. “Le foto vanno bene per anni” ❌

No! Le foto sono la vetrina del tuo alloggio. Un’immagine datata trasmette subito poca cura e scarsa professionalità.
Aggiorna la foto di copertina almeno una volta all’anno.
Un consiglio extra: valuta l’aiuto di un home stager per dare nuova luce ai tuoi spazi e valorizzarli al massimo.

5. “Il revenue si fa una volta sola” ❌

Magari fosse così semplice.
La verità è che le tariffe vanno monitorate e aggiustate ogni settimana.
La domanda cambia, le tendenze si muovono, la concorrenza si adegua.
Se lasci i prezzi fermi, rischi di essere troppo caro o troppo economico (e in entrambi i casi perdi soldi).
Il revenue è un lavoro costante.

6. “Le promozioni si fanno solo quando va male” ❌

Altro errore comune.
Le promozioni sono utilissime anche in alta stagione: possono riempire camere residue e aumentare la visibilità dell’annuncio.
E non pensare di essere sempre al completo: dopo Ferragosto, ad esempio, c’è un calo fisiologico della domanda.
Una promo ben calibrata ti permetterà di mantenere un buon tasso di occupazione e non lasciare giornate scoperte.

Conclusione

Gestire un affitto breve non è solo una questione di chiavi e prenotazioni: serve strategia, attenzione e capacità di evitare certi luoghi comuni.
Sfatare questi miti è il primo passo per lavorare meglio, guadagnare di più e soprattutto vivere l’esperienza di host con meno stress.

Colgo l’occasione per rinnovare l’invito ad iscriverti alla newsletter (trovi il form qui sotto), e ai miei canali social Facebook e Instagram, in modo da rimanere aggiornato sulle novità legate al mondo degli affitti brevi, sulla storia di Genova e sulla “rubrica GastroENOVAgante”.

Se vuoi crescere come host, ti invito a scaricare gratuitamente l’estratto della mia guida: Guida galattica per host, La trovi su Amazon!

Alla prossima!

L'articolo 6 miti da sfatare sugli affitti brevi proviene da Gli appartamenti di Ema.

Se segui il mio blog saprai come la penso sulla durata del soggiorno.

Personalmente sono contrario al soggiorno di una notte anche se è indubbio che ci siano degli aspetti positivi.

Non sempre è possibile per un host ospitare per una singola notte: la gestione delle pulizie e della biancheria potrebbe rivelarsi complicata e senza impostare una tariffa adeguata potrebbe anche non essere conveniente!

Tuttavia non avere un limite alla durata del soggiorno permette una maggiore visibilità: l’algoritmo che gestisce l’indice di posizionamento degli annunci predilige quelli che non hanno limitazioni alla durata del soggiorno, e lo stesso Booking.com ci fa notare senza troppi giri di parole che quasi il 50% dei soggiorni è solo di una notte.

Ma quindi come fare ad ottenere i benefici delle visibilità senza soggiorno minimo ed evitare di “incasinarsi” la vita con prenotazioni di una notte?

Eh si, ti piacerebbe avere la botte piena e la moglie ubriaca, eh?

Sembra impossibile ma si può fare!

Vai nella tua extranet di Booking.com, seleziona “Tariffe e disponibilità“, clicca sull’icona “Piani tariffari” e poi vai su “imposta un nuovo piano tariffario“.

Scegli se impostare un piano tariffario “flessibile” o “non rimborsabile”. A questo punto seleziona “no” sulla voce “imposta una durata minima del soggiorno“.

Ora hai un piano tariffario senza limitazioni alla durata del soggiorno.

Aspetta, non è finta. È arrivato il momento dell’ultimo passaggio…

Vai alla voce ” di quanto vuoi aumentare il prezzo rispetto alla tariffa standard rate”? (ps. per chi non lo sapesse, la “standard rate” è la tariffa base a cui si collegano tutti i piani tariffari e le promozioni.

Puoi scegliere se aumentare a livello “percentuale” o in “euro”. Nel primo caso (%) il tuo prezzo avrà un incremento percentuale, sino ad un massimo del 99% (ad esempio, puoi decidere che la prenotazione di una notte avrà un prezzo più alto del 50% rispetto alla tariffa base).

Se scegli la maggiorazione in euro e(€) dovrai decidere la cifra supplementare che l’ospite pagherà in caso di prenotazione di una notte.

Se non vuoi ospitare per una notte, l’incremento di prezzo dovrà essere alto (molto alto). Il tuo annuncio avrà tutti i benefit legati alla maggiore visibilità, ma l’ospite (desideroso di pernottare per una notte) si troverà davanti ad un prezzo fuori mercato!

In caso contrario, l’ospite potrà prenotare anche per una sola notte, ma il prezzo subirà un aumento (es. il 30 o il 40%) giustificato dal maggiore lavoro legato a questo tipo di soggiorno.

Valuta attentamente se applicare il soggiorno minimo o no, ti invito a leggere i mei articoli sul blog per aiutarti nella scelta!

Spero, come sempre, che l’articolo ti sia piaciuto e soprattutto, ti sia utile. Se non ti è chiaro qualcosa, scrivilo nei commenti, sarò felice di risponderti 😉

Se vuoi rimanere aggiornato sui contenuti del blog ti invito ad iscriverti alla newsletter (trovi il form qui sotto), a seguirmi sui canali social Facebook e Instagram e a scaricare l’estratto gratuito della mia guida: Guida galattica per host.

Alla prossima settimana!

L'articolo Come migliorare la visibilità su Booking.com proviene da Gli appartamenti di Ema.

L’overbooking è stato un tema che ho già trattato in passato.

Quello che voglio fare oggi, invece, è raccontarti una mia esperienza di cattiva gestione del post overbooking e darti qualche consiglio per evitare di commettere i miei stessi errori.

Come dicevo, la scorsa settimana ho combinato un paio di casini…

Sarà stato il caldo, o la grande mole di lavoro, o i continui mugugni della mia “dolce” metà, fatto sta che ho gestito nel modo sbagliato ben due overbooking.

Vediamo però il lato positivo: si è trattato di un’esperienza che mi ha insegnato molto su come gestire al meglio questi inconvenienti, e nel caso si ripresentino situazioni del genere, in futuro, sarò sicuramente più preparato 🙂

Spesso, infatti, per raggiungere il successo è necessario sbagliare.

Il fallimento è il segreto del successo

Soichiro Honda

Voglio quindi sfruttare l’esperienza negativa per fornirti qualche consiglio utile su come gestire il post overbooking, evitando di incappare in qualche penale da parte delle OTA o di fare figure di m…da con i tuoi ospiti 🙂

Il post overbooking

Chi lavora come host sa bene il significato del termine overbooking: banalmente, si tratta di una sovrapposizione delle prenotazioni, ovvero avere due prenotazioni per la stessa data, nella stesa struttura/camera o appartamento.

Con l’espressione “post overbooking”, invece, intendo la gestione di quello che avviene dopo l’overbooking e quindi la ricerca di una soluzione alternativa per l’ospite che rimane senza un posto dove pernottare.

Si, ma Ema in città è pieno di alberghi e appartamenti…figuriamoci se un ospite non trova soluzioni! 

Probabilmente questo è vero, ma ci sono momenti dell’anno (ad Agosto, per esempio), in cui trovare un alloggio è davvero difficile.

Soprattutto, trovare un alloggio con una fascia di prezzo equivalente alla nostra!

Ma passiamo alla mia esperienza…

La mia esperienza

Come ho scritto qualche riga sopra, la scorsa settimana ho avuto due overbooking, entrambi sul sito Booking.com.

Il primo a causa di una mia distrazione: avevo lasciato aperto il calendario di una casa che non era disponibile da tempo. Gli ospiti avevano prenotato con largo anticipo e mi sono accorto della prenotazione solo qualche giorno prima della data di arrivo.

Nel secondo caso, ho ricevuto una prenotazione a causa di una mancata sincronizzazione dei calendari: stavo impostando il nuovo channel manager  quando è arrivata la nuova prenotazione. Il calendario era aperto in date che dovevano essere chiuse e taccc!: overbooking ricevuto!

Sono situazioni che possono capitare nel nostro lavoro, l’unico modo per evitarle o comunque diminuirne la possibilità è controllare costantemente i calendari e dotarsi un channel manager per la gestione delle strutture.

L’errore più grave

Tuttavia, l’errore grave è stato proprio la gestione dell’overbooking: per risparmiare tempo, ho contattato immediatamente il sito Booking.com per trovare una soluzione alternativa.

In queste situazioni, Booking ti chiede se hai un’alternativa da proporre al guest, altrimenti il sito provvederà a trovare una soluzione con la “stessa fascia di prezzo”, addebitandoti l’eventuale maggiorazione che richiede la nuova struttura.

Il “primo” overbooking 

Essendo oberato dagli impegni, ho ingenuamente delegato la ricerca della soluzione alternativa allo staff di Booking.com.

Il risultato? È stata proposta al guest una struttura con un prezzo equivalente al doppio di quanto costava il mio appartamento.

Il guest ha accettato la nuova sistemazione, e, per un soggiorno di una sola notte mi è stata addebitata una maggiorazione di ben euro 118,32 centesimi.

Probabilmente hanno affittato la reggia di Versailles… 

Il secondo overbooking

Il secondo overbooking era per una prenotazione di otto notti e la soluzione trovata dal sito prevedeva una maggiorazione di oltre 300 euro!

Fortunatamente (per me…), l’ospite era in vacanza, non ha visto la mail e non ha accettato la nuova soluzione, altrimenti il sito mi avrebbe detratto l’enorme differenza di prezzo.

Ma non è finita qua: quando l’ospite ha scoperto l’annullamento della prenotazione presso la mia struttura è andato su tutte le furie e mi ha telefonato con un tono minaccioso.

Gli ho spiegato che Booking aveva trovato una soluzione alternativa, ma probabilmente la mail inviata dal sito, con la nuova soluzione, non era stata letta e approvata.

Nonostante gli insulti, non ho lasciato i miei ospiti della c…ca ed ho subito trovato una sistemazione alternativa con la stesso prezzo. purtroppo però i guest avevano prenotato già un albergo, ad un prezzo superiore.

Mi è spiaciuto molto non riuscire ad aiutarli, ma questi spiacevoli inconvenienti, mi hanno insegnato alcune cose che vorrei condividere in questo articolo:

Non delegare, trova una soluzione!

In questo post, ho parlato dell’esperienza con Booking.com, ma il succo non cambia.

Se ti trovi alle prese con un’overbooking, non delegare al sito o a qualcun altro. Agisci in prima persona e risolvi la situazione!

Parla con il guest

Per prima cosa contatta il guest e cerca di trovare una soluzione.

Spiegagli cortesemente che l’appartamento non è disponibile ed invitalo a cancellare la prenotazione.

Aiuta il guest a trovare una soluzione alternativa allo stesso prezzo

Anche se il guest non potrà soggiornare da te, non lasciarlo nella me…da, aiutalo a trovare una soluzione alternativa, fagli sentire che sei con lui e non lo abbandonerai a se stesso.

In fondo, queste sono semplici regole comportamentali che trascendono il lavoro di host e stanno alla base di ogni relazione sociale:

Aiuta il prossimo, non lasciarlo nella cacca…

Specialmente se ha prenotato nella tua struttura! (aggiungo…).

Bene, siamo arrivati alla fine dell’articolo.

È stato bello raccontarti queste esperienze, ma la cosa più significativa è stato imparare dagli errori che ho commesso.

Imparare come gestire il post overbooking, a me è costato ben 118 euro e 32 centesimi…

Se avrai la “fortuna” di leggere questo articolo, a te non costerà nulla 🙂

Spero che questo articolo ti possa essere utile e ti aiuti a crescere nel lavoro di host. Ne caso, nel caso, ti invito a mettere un like alla pagina Facebook Gli Appartamenti di Ema e ad Iscriverti alla News Letter, per rimanere aggiornato sui contenuti del blog, trovi il form qui sotto!

PS: In caso di dubbi sulla gestione di un appartamento, non esitare a contattarmi, sarò felice di risponderti!

L'articolo La gestione del post overbooking proviene da Gli appartamenti di Ema.

A chi non è mai capitato di ricevere una prenotazione in cui il guest acquistava un soggiorno a prezzi stracciati?

Magari avevi impostato male qualche sconto, o lanciato una promozione troppo generosa o sei caduto nel “trappolone” dei prezzi smart di Airbnb?

Convinto di massimizzare le chance di riempire le camere, hai scoperto tuo malgrado di aver “venduto” la tua struttura d un prezzo ridicolo.

Fuochino vero?

Se può esserti di conforto, questo è un errore in cui cadono in molti, moltissimi.

La verità è che spesso creiamo un annuncio in modo superficiale, definendo i prezzi ed eventuali promozioni “ad minchiam“…

Tempo fa, scrissi una serie di articoli sulle promo di Booking e Airbnb, in cui spiegai che occorre fare molta attenzione nel proporre sconti e offerte speciali, pena ricevere prenotazioni a prezzi che non portano nessun guadagno.

Il tuo obiettivo non è quello di fare beneficenza, ma di massimizzare il profitto, offrendo, ovviamente, una proposta congrua al guest.

Ora però è meglio non andare fuori tema…

In questo articolo non ti spiegherò come calcolare il prezzo di un appartamento, ma cosa fare in caso di errore di prezzo in una prenotazione istantanea.

Facciamo un esempio…

Sono seduto comodamente al bar a prendere un aperitivo, quando ricevo un messaggio sul cellulare da Airbnb (ma potrebbe essere Booking.com o qualunque altra OTA):

“Marco Rossi ha prenotato per sette notti. Prezzo totale pagato dall’ospite 134 euro”. 

Supponiamo che la mia richiesta ideale per affittare la casa una settimana sia di 250 euro.

Dopo aver tirato giù tutti i santi del calendario, mi accorgo di aver impostato male i prezzi sull’annuncio e l’ospite ha giustamente colto l’opportunità.

Che cosa faccio ora?

Esistono tre strade percorribili:

Opzione A: Accetto la prenotazione e faccio tesoro dell’errore 

Ebbene si, è giunto il momento di prendermi le mie responsabilità: Ho fatto una caxxata: accetto comunque la prenotazione e faccio tesoro dell’errore.

PS: Questa è la soluzione che, personalmente, preferisco adottare.

Del resto, è necessario stare attenti nell’impostare tariffe, sconti e offerte, e questa è una lezione che si impara solamente “sbattendoci la faccia”.

Faccio buon viso a cattiva sorte e vado avanti per la mia strada, consapevole di aver imparato qualcosa di nuovo.

Questo tipo di approccio è l’ideale per prenotazioni di qualche giorno. Un intervallo di tempo che difficilmente corrisponderà ad una perdita di denaro consistente.

Ma cosa succede se ricevo una prenotazione per un periodo più lungo?

Opzione B: Contatto il guest e spiego l’errore

L’Opzione B, da utilizzare solo nei casi strettamente necessari, consiste nel contattare il guest che ha prenotato, spiegando gentilmente che c’è stato un errore nell’impostazione dei prezzi e che sarà necessario pagare un sovrapprezzo al momento del check in.

Fai attenzione nell’adottare questa soluzione, perché potrebbe rivelarsi un’arma a doppio taglio.

Il guest potrebbe, infatti, non gradire la richiesta e cancellare la prenotazione o addirittura rifiutarsi di pagare le spese aggiuntive.

Del resto, chi prenota conclude un contratto con l’host e se il prezzo stabilito al momento della prenotazione è xxx, non c’è ragione di pagare delle spese extra.

Insomma, è una situazione da valutare con attenzione!

Opzione C: Cancellare la prenotazione

L’ultima strada da percorrere è quella della cancellazione.

Una soluzione da adottare nel caso non siano percorribile le opzioni A e B.

Prendiamo l’esempio presentato presentato in precedenza:

“Marco Rossi prenota ad un prezzo “stracciato” per 7 notti su Airbnb”,  

Ritengo che accettare la prenotazione presenti un danno economico rilevante e scarto l’Opzione A.

Spiego l’errore al Sig. Rossi, proponendo un sovrapprezzo (Opzione B), ma questi rifiuta, rivendicando il contratto che ha stipulato su Airbnb.

A questo punto non resta che l’ultima opzione: la cancellazione.

Anche in questo caso fate attenzione: le OTA tendono a tutelare il guest a discapito dell’host, specialmente per quanto riguarda la cancellazione delle prenotazioni, soprattutto se la richiesta di cancellazione è a ridosso della data del Check In.

Airbnb ha politiche molto severe riguardo alle cancellazioni, che vanno dal blocco del calendario per le date della prenotazione, all’addebito dei costi di cancellazione, alla perdita del titolo di Superhost, alla recensione negativa, sino alla sospensione e/o disattivazione dell’account.

Booking.com proverà a trovare una soluzione alternativa per il guest, prenotando in un’altra struttura, ma se il costo di questa nuova prenotazione sarà superiore a quello che il guest avrebbe pagato nel tuo appartamento, ti toccherà pagare la differenza!

Abbiamo capito che cancellare una prenotazione potrebbe avere conseguenze negative.

Ma allora cosa fare?

L’ideale sarebbe indurre il guest a cancellare in qualche modo.

Proporre un sovraprezzo, in questo senso, potrebbe essere la strategia migliore, anche se io sono per la presa di responsabilità 🙂

Sono situazioni che vanno valutate caso per caso.

Spero di averti offerto uno strumento utile in caso di errore di prezzo su una prenotazione immediata.

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Nel caso tu abbia bisogno di consigli per la gestione di un appartamento, non esitare a contattarmi, sarò felice di risponderti!

L'articolo Errore di prezzo su una prenotazione immediata proviene da Gli appartamenti di Ema.

So bene che non è buon momento per chi come me lavora in questo campo.

A ridosso delle festività natalizie stiamo vivendo (tanto per cambiare) un clima d’incertezza totale.

Tra regioni che diventano rosse, poi arancioni, poi gialle e infine nuovamente rosse e Dpcm che spuntano come funghi a limitare le libertà e gli spostamenti delle persone, non si capisce più se potremo muoverci o se passeremo il natale chiusi in casa con i nostri cari, se siamo fortunati e non abitiamo in comuni diversi.

Insomma, un delirio totale.

In ogni caso non sono qui per parlare di sanità o di politica.

Quello che mi preme è essere pronto per la ripartenza.

Si, perché prima o poi ci sarà una ripartenza.

E allora vediamo qualche consiglio su come sfruttare al meglio una delle principali risorse che l’OTA (Online Travel Agency) Booking.com ci mette a disposizione: L’offerta speciale.

Il mio rapporto con le OTA, è sempre stato di amore ed odio.

L’amore viene dalla grande visibilità che questi giganti del web offrono, unite ad una serie di strumenti in grado di semplificare la vita (tra cui le stesse promozioni).

Odio perché i nostri cari amici di Booking.com intascano commissioni esagerate.

In passato non concepivo la possibilità di lavorare senza Booking e Airbnb. Una volta diventato “adulto” ho imparato a camminare con le mie gambe, senza dipendere esclusivamente da queste piattaforme.

A questo proposito, in questo articolo potrai leggere qualche suggerimento per disintermediare dalle OTA.

Detto questo, non mi piace sputare nel piatto dove mangio e ritengo che le Online travel Agency, come Booking.com siano molto importanti.

Per questo motivo intendo spiegarti come sfruttare lo strumento delle promozioni illustrandone pro e contro.

Perché fare promozioni?

Nel mondo del marketing e delle vendite le promozioni sono un must in grado richiamare la clientela attraverso offerte allettanti.

Basti pensare agli sconti del Black Friday.

Sui siti di prenotazione on line vale la stessa logica.

Proponendo un’offerta vantaggiosa possiamo aumentare il flusso di prenotazioni e il tasso di occupazione.

Come funzionano le promo su Booking.com?

Impostare una promozione su Booking è abbastanza semplice ed intuitivo.

Nella home page principale è possibile notare l’icona “Promozione“. Cliccando si entra all’interno della pagina che indicherà la lista delle “promozioni attive“.

In alto a destra cliccando l’icona “scegli una nuova promozione” è possibile visualizzare le offerte che il sito mette a disposizione.

La scelta è ampia e va a soddisfare differenti esigenze.

Vediamo le tipologie delle promozioni con annessi “pro e contro“:

Le campagne

Si tratta di promozioni stagionali.

Es. “Offerta inizio 2021”. Sconto minimo del 20% per il periodo dal 5 gennaio al 31 marzo 2021.

Vantaggi: Si ottiene visibilità tramite:

• Un badge che segala la promo.
• Le mail che Booking invia ai suoi clienti.
• Le notifiche sull’App Push.
• Presenza nei siti affiliati a Booking.com.
• Pubblicità pay per click.

Svantaggi:

• Bisogna inserire uno sconto minimo del 20%.
• Lo sconto è cumulabile con altri sconti.

Booster

Offerte a tempo limitato, valide per 48 ore, con uno sconto sostanzioso (non inferiore al 40%!).

Vantaggi:

• La struttura balza in avanti nei risultati di ricerca.
• Si ha un badge che segnala l’offerta.
• Lo sconto non si cumula ad altre offerte.
• Si può usare per aumentare il tasso di occupazione come offerta last minute.

Svantaggi:

• Bisogna proporre uno sconto non inferiore al 40%.
• Si può usare questo tipo di offerta una volta ogni due settimane.

Tariffe mirate

Con questa promo è possibile ottenere visibilità proponendo uno sconto non inferiore al 10% per chi prenota da mobile (smartphone, tablet) o da un paese estero.

Vantaggi:

• mobile: Secondo i dati forniti da Booking.com, proporre uno sconto per chi prenota da app o dalla versione mobile del sito può incrementare le prenotazioni del 26%.
• Paesi esteri: Si può ottenere una maggiore visibilità per chi cerca casa da una determinata zona del mondo.

Svantaggi: Gli sconti sono cumulabili con altre offerte.

NB: Suggerisco di attivare sempre la promozione mobile.

Questo tipo di prenotazioni rappresenta un’importante fetta di guadagno, provare per credere!

Offerte classiche

Sono le offerte tradizionali di Booking.com e si dividono in 4 tipologie.

• Offerta base. Si tratta di una promozione totalmente personalizzabile. Puoi scegliere lo sconto, senza limiti temporali o periodi particolari.
• Offerta Last minute. Sono le offerte dell’ultimo momento. ideali per riempire le camere invendute e aumentare il tasso di occupazione. Si decide la percentuale di sconto e con quanto anticipo devono prenotare gli ospiti per usufruire della promo.
• Offerta “prenota prima”. Si tratta di offerte che privilegiano gli ospiti che prenotano con largo anticipo. Anche in questo caso bisogna impostare sconto e giorni di anticipo per rientrare nella promozione.
• Offerta notti gratis. Un altra interessante proposta. Questa offerta incentiva chi soggiorna per periodi lunghi. Prenotando per un certo numeri di giorni è possibile usufruire di una notte gratis. Sta all’host decidere quante notti bisogna pagare per riceverne una in omaggio.

!!!Attenzione: maneggiare con cura!

Come potete vedere la panoramica delle offerte è molto varia.

Ognuno può adottare la strategia che preferisce.

In ogni caso si tratta di strumenti da maneggiare con cura.

Occorre essere prudenti e non esagerare.

In particolare fate attenzione a:

Gli sconti cumulabili!

Spesso gli sconti sono cumulabili e può succedere che una tipologia di cliente (ad esempio il cliente Genius) che usufruisce già di una scontistica particolare possa prenotare ottenendo uno sconto complessivo di gran lunga superiore a quello previsto, con un mancato guadagno da parte vostra.

Se dovesse succedere una volta sola non sarebbe un problema, ma immaginate una decina di prenotazioni con uno sconto complessivo del 50%, unito alle commissioni di Booking. Sarebbe una tragedia.

Misurare l’efficacia delle offerte!

Un’offerta che funziona e porta guadagno va replicata nel tempo. Una promozione inefficace va disattivata.

Nella pagina delle promozioni è presente una lista con le offerte attivate e i relativi guadagni. Controllare la schermata frequentemente può darci un’idea di cosa funziona e cosa no.

Per quanto tempo controllare l’efficacia di una promozione? 

Per le promozioni che hanno limiti di tempo il problema non si pone. Per le offerte sempre attive suggerisco una valutazione trimestrale o semestrale.

Non attivare troppe promozioni contemporaneamente!

Una volta presa confidenza con le “promo“, la voglia di attivare diverse offerte è comprensibile.

Il mio consiglio è di testarne una alla volta (offerta mobile a parte), aspettando di vedere i risultati.

Usare più promozioni nello stesso momento potrebbe confonderci.

Per prima cosa, dobbiamo imparare ad utilizzare lo strumento. Una volta apprese le basi sarà più facile pubblicizzare sconti e rendere efficace la nostra offerta.

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L'articolo Imparare ad usare le promozioni di Booking.com proviene da Gli appartamenti di Ema.

Due settimane fa ho aperto un topic sulle recensioni negative e su come non siano un dramma.

In fondo, prima o poi capita ad ogni host di ricevere una valutazione bassa, o comunque sotto le aspettative.

Oggi, vorrei chiudere il cerchio, parlando di come si può rispondere ad un feedback negativo, senza risultare aggressivi, maleducati o talvolta ridicoli, come capita spesso di leggere nella pagina Facebook ironica “insultare su tripadvisor sentendosi grandi chef“.

Capisco bene che a volte sia difficile trattenersi…

Magari il guest ha lasciato la nostra casa come un porcile e, oltre al danno, ci lascia anche la beffa di una recensione negativa. Una combo in grado di far saltare i nervi a Gandhi e Madre Teresa di Calcutta!!!

Ma… Spesso, una persona alla ricerca di una struttura, prima di scegliere, guarderà le recensioni…e le riposte…ed una risposta educata ed arguta ad una recensione negativa potrebbe farti guadagnare dei punti 😉

Ecco allora qualche consiglio per rispondere efficacemente ad un feedback negativo:

Usa un approccio positivo…

Con “approccio positivo” intendo una serie di “principi” alla base di una comunicazione efficace.

• Educazione. La prima regola in ogni buona comunicazione è sempre l’educazione. Questo vuol dire essere cordiali e gentili, utilizzare toni pacati e un buon uso dell’italiano (evitando di sembrare un cafone). Niente insulti, né minacce di morte, anche perché i moderatori di molti siti, come booking, ad esempio, non approverebbero ;)…
• Chiama per nome il guest. Come ho scritto nell’articolo su “come trasformare una richiesta d’informazioni in una prenotazione“, i nomi distinguono gli individui. Li rendono unici. Sia le recensioni, che in generale i messaggi che scriviamo, assumono un’altra connotazione se accompagnate dal nome della persona.
• Scusarsi per gli errori. Questa parte farà rizzare i peli a molti, tuttavia, una recensione negativa, giustificata o meno è, per la maggior parte delle volte, causata da disattenzioni dell’ host. Quindi, anche se pensi di avere la coscienza pulita, scusati per il disagio del guest.
• Ringraziamenti. Ma come?? questo stroxxxo mi ha dato un 3 su 10 e devo pure ringraziarlo?? Diciamo che questa regola è a tua discrezione. Ma chiudere una risposta con dei ringraziamenti farà sicuramente effetto. In fondo il guest ha pagato per soggiornare presso la tua struttura e ringraziare mi sembra il minino!

Oltre ad un approccio positivo mi sento di dare altri due consigli!

Prendi spunto dalle critiche…

Come ho scritto nell’articolo “recensione negativa, non facciamone un dramma“, le critiche possono essere uno strumento per migliorare.

Prendi spunto dalle critiche costruttive. Cerca di vederle come suggerimenti per perfezionare la tua proposta.

Lasciati scivolare addosso i giudizi pretestuosi! Se una valutazione negativa non ha fondamenta, non darle peso. Risparmierai stress e nervosismo.

Rispondi a tono…

Forse ora sembrerò contraddittorio, rispetto a quanto scritto sopra, ma quando ce vò ce vò.

Bisogna essere educati, cordiali, pacati ed evitare gli insulti. Ma a volte, di fronte a recensioni esageratamente basse e prive di fondamenta scritte da gente maleducata, occorre rispondere a tono.

A questo proposito, vorrei raccontare un aneddoto su Gabriele (nella foto), un guest che ha prenotato la mia struttura su booking in Vico del Duca per cinque giorni. Era venuto con la compagna e la cagnolina.

Terminato il soggiorno, aveva prolungato il pernottamento per altri cinque giorni…

Il ché lasciava presagire che fosse soddisfatto dell’alloggio.

Durante questo periodo, ricordo di aver trovato la tromba delle scale piena di fumo, e, visto il divieto di fumare grande come una casa che ho affisso in appartamento, ho chiesto educatamente all’ospite di fumare fuori o quantomeno dalla finestra.

Credo che la richiesta abbia in qualche modo causato del risentimento in Gabriele. La sua recensione fu spietata:

Indescrivibile

Le scale sono scomodissime alte e strette per fare salire la mia cagnolina dovevo prenderla in braccio, il letto è inesistente in quanto è un divano letto con materasso bassissimo, non parliamo della posizione in quanto è situato in un vicolo pieno di prostitute e chissà che altro tutto il giorno e la notte, manca il forno, ritengo responsabile anche booking che non si accerta delle strutture che sponsorizza. Se avessero affittato gente anziana come sarebbe potuta salire nell’appartamento??? Come si possono portare bambini in quei vicoli???? Bocciata sia la casa che booking

Non ho potuto accettare questa recensione, soprattutto perché, nell’annuncio era specificato terzo piano senza ascensore, e non veniva menzionata la presenza di un forno ma di un piano cottura.

Nel centro storico genovese ci sono le prostitute e non è certo colpa mia, la zona è sicura, si trova di fronte al comune e a un passo da via Garibaldi, patrimonio dell’Unesco.

La casa è stata lasciata in condizioni pietose e la puzza di fumo è rimasta per giorni.

Se l’ospite si fosse trovato male avrebbe prenotato da un’altra parte, al contrario del “nostro” Gabriele che ha rinnovato la prenotazione per altri cinque giorni.

Ho dovuto rispondere a tono:

Aspettavo la tua recensione Gabriele. È stata talmente indescrivibile che HAI RINNOVATO LA PRENOTAZIONE PER ALTRI 5 GIORNI. Ti avevo chiesto gentilmente di non fumare perché era vietato e tu mi hai detto di usare la sigaretta elettronica, mentre invece ho trovato cenere per terra. La casa puzza ancora di fumo e mi sono dovuto scusare con gli ospiti successivi. Senza contare le condizioni in cui hai lasciato l’appartamento: pessime. Ho già segnalato la tua condotta a booking, sei una persona incivile, mendace e maleducata. La cosa positiva è che non avrò più a che fare con un ospite come te. Buona giornata. Emanuele

Come puoi vedere, i toni sono forti, ma educati. Ho fatto valere le mie ragioni senza usare nessun tipo di turpiloquio.

Questo per dire che si può rispondere a tono ad una recensione negativa, senza essere volgari e passare dalla parte del torto…

Educazione e gentilezza sono alla base di ogni buona comunicazione. Oltre a questo la recensione può offrire spunti utili per migliorare, ma non dimenticate che si può sempre rispondere per le rime, senza insultare il guest.

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Ci ri leggiamo lunedì!

Stay tuned!

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