Oggi voglio darti parlarti della gestione del post overbooking.
L’overbooking è stato un tema che ho già trattato in passato.
Quello che voglio fare oggi, invece, è raccontarti una mia esperienza di cattiva gestione del post overbooking e darti qualche consiglio per evitare di commettere i miei stessi errori.
Come dicevo, la scorsa settimana ho combinato un paio di casini…
Sarà stato il caldo, o la grande mole di lavoro, o i continui mugugni della mia “dolce” metà, fatto sta che ho gestito nel modo sbagliato ben due overbooking.
Vediamo però il lato positivo: si è trattato di un’esperienza che mi ha insegnato molto su come gestire al meglio questi inconvenienti, e nel caso si ripresentino situazioni del genere, in futuro, sarò sicuramente più preparato 🙂
Spesso, infatti, per raggiungere il successo è necessario sbagliare.
Il fallimento è il segreto del successo
Soichiro Honda
Voglio quindi sfruttare l’esperienza negativa per fornirti qualche consiglio utile su come gestire il post overbooking, evitando di incappare in qualche penale da parte delle OTA o di fare figure di m…da con i tuoi ospiti 🙂
Il post overbooking
Chi lavora come host sa bene il significato del termine overbooking: banalmente, si tratta di una sovrapposizione delle prenotazioni, ovvero avere due prenotazioni per la stessa data, nella stesa struttura/camera o appartamento.
Con l’espressione “post overbooking”, invece, intendo la gestione di quello che avviene dopo l’overbooking e quindi la ricerca di una soluzione alternativa per l’ospite che rimane senza un posto dove pernottare.
Si, ma Ema in città è pieno di alberghi e appartamenti…figuriamoci se un ospite non trova soluzioni!
Probabilmente questo è vero, ma ci sono momenti dell’anno (ad Agosto, per esempio), in cui trovare un alloggio è davvero difficile.
Soprattutto, trovare un alloggio con una fascia di prezzo equivalente alla nostra!
Ma passiamo alla mia esperienza…
La mia esperienza
Come ho scritto qualche riga sopra, la scorsa settimana ho avuto due overbooking, entrambi sul sito Booking.com.
Il primo a causa di una mia distrazione: avevo lasciato aperto il calendario di una casa che non era disponibile da tempo. Gli ospiti avevano prenotato con largo anticipo e mi sono accorto della prenotazione solo qualche giorno prima della data di arrivo.
Nel secondo caso, ho ricevuto una prenotazione a causa di una mancata sincronizzazione dei calendari: stavo impostando il nuovo channel manager quando è arrivata la nuova prenotazione. Il calendario era aperto in date che dovevano essere chiuse e taccc!: overbooking ricevuto!
Sono situazioni che possono capitare nel nostro lavoro, l’unico modo per evitarle o comunque diminuirne la possibilità è controllare costantemente i calendari e dotarsi un channel manager per la gestione delle strutture.
L’errore più grave
Tuttavia, l’errore grave è stato proprio la gestione dell’overbooking: per risparmiare tempo, ho contattato immediatamente il sito Booking.com per trovare una soluzione alternativa.
In queste situazioni, Booking ti chiede se hai un’alternativa da proporre al guest, altrimenti il sito provvederà a trovare una soluzione con la “stessa fascia di prezzo”, addebitandoti l’eventuale maggiorazione che richiede la nuova struttura.
Il “primo” overbooking
Essendo oberato dagli impegni, ho ingenuamente delegato la ricerca della soluzione alternativa allo staff di Booking.com.
Il risultato? È stata proposta al guest una struttura con un prezzo equivalente al doppio di quanto costava il mio appartamento.
Il guest ha accettato la nuova sistemazione, e, per un soggiorno di una sola notte mi è stata addebitata una maggiorazione di ben euro 118,32 centesimi.
Probabilmente hanno affittato la reggia di Versailles…
Il secondo overbooking
Il secondo overbooking era per una prenotazione di otto notti e la soluzione trovata dal sito prevedeva una maggiorazione di oltre 300 euro!
Fortunatamente (per me…), l’ospite era in vacanza, non ha visto la mail e non ha accettato la nuova soluzione, altrimenti il sito mi avrebbe detratto l’enorme differenza di prezzo.
Ma non è finita qua: quando l’ospite ha scoperto l’annullamento della prenotazione presso la mia struttura è andato su tutte le furie e mi ha telefonato con un tono minaccioso.
Gli ho spiegato che Booking aveva trovato una soluzione alternativa, ma probabilmente la mail inviata dal sito, con la nuova soluzione, non era stata letta e approvata.
Nonostante gli insulti, non ho lasciato i miei ospiti della c…ca ed ho subito trovato una sistemazione alternativa con la stesso prezzo. purtroppo però i guest avevano prenotato già un albergo, ad un prezzo superiore.
Mi è spiaciuto molto non riuscire ad aiutarli, ma questi spiacevoli inconvenienti, mi hanno insegnato alcune cose che vorrei condividere in questo articolo:
Non delegare, trova una soluzione!
In questo post, ho parlato dell’esperienza con Booking.com, ma il succo non cambia.
Se ti trovi alle prese con un’overbooking, non delegare al sito o a qualcun altro. Agisci in prima persona e risolvi la situazione!
Parla con il guest
Per prima cosa contatta il guest e cerca di trovare una soluzione.
Spiegagli cortesemente che l’appartamento non è disponibile ed invitalo a cancellare la prenotazione.
Aiuta il guest a trovare una soluzione alternativa allo stesso prezzo
Anche se il guest non potrà soggiornare da te, non lasciarlo nella me…da, aiutalo a trovare una soluzione alternativa, fagli sentire che sei con lui e non lo abbandonerai a se stesso.
In fondo, queste sono semplici regole comportamentali che trascendono il lavoro di host e stanno alla base di ogni relazione sociale:
Aiuta il prossimo, non lasciarlo nella cacca…
Specialmente se ha prenotato nella tua struttura! (aggiungo…).
Bene, siamo arrivati alla fine dell’articolo.
È stato bello raccontarti queste esperienze, ma la cosa più significativa è stato imparare dagli errori che ho commesso.
Imparare come gestire il post overbooking, a me è costato ben 118 euro e 32 centesimi…
Se avrai la “fortuna” di leggere questo articolo, a te non costerà nulla 🙂
Spero che questo articolo ti possa essere utile e ti aiuti a crescere nel lavoro di host. Ne caso, nel caso, ti invito a mettere un like alla pagina Facebook Gli Appartamenti di Ema e ad Iscriverti alla News Letter, per rimanere aggiornato sui contenuti del blog, trovi il form qui sotto!
PS: In caso di dubbi sulla gestione di un appartamento, non esitare a contattarmi, sarò felice di risponderti!
