Qualche giorno fa un ospite si è chiuso fuori dall’appartamento. Mi contatta e mi chiede di raggiungerlo con le chiavi.
Normalmente sarei andato, avrei aperto e probabilmente non gli avrei chiesto nulla. Questa volta invece ho deciso di fare diversamente.
Gli ho spiegato che potevo raggiungerlo e risolvere il problema, ma che l’intervento immediato sarebbe stato a pagamento: 20 euro.
Ha accettato, sono andato ad aprirgli e la storia sarebbe potuta finire lì.
Il post su facebook…
Invece ho fatto un post su Facebook raccontando l’episodio per avere un parere da colleghi.
Il risultato: più di 100 like e oltre 300 commenti.
Direi che il post dell’ospite rimasto chiuso fuori è leggermente sfuggito di mano. La dinamica ha diviso il popolo dei social.
Leggendo i commenti ho individuato almeno quattro categorie:
Abbiamo il “pratico”: “Io ho due cassettine con le chiavi di riserva“. Bell’idea. Il problema è che in città rompono per una cassettina…figuriamoci tutti gli host ne mettessero due…
C’è “il professore”: “Metti il tastierino o la smart lock. automatizza tutto!“. Se non le hai, la tua è una gestione casalinga e improvvisata. Che poi magari non funziona il Wi-Fi e siamo daccapo…
C’è il “moralista”, che esprime tutta la sua indignazione: “Pezzente!“, “Ti manderei a cagare!“, “Fai un altro lavoro!“, “Siamo alla frutta!“, “Io vado in albergo!“, fino a chi avrebbe chiamato la Guardia di Finanza. Mancavano giusto le forze speciali.
E poi c’è l’host che non ne può più delle richieste degli ospiti: “Hai fatto bene a farti pagare!“, “Questi hanno rotto!“, “Lascialo fuori così impara!“.
Infine c’è stato pure chi mi ha insultato perché il post era stato corretto con l’IA. “Questi manco sanno più scrivere in italiano…“. Ma questa è un’altra storia.
Commenti a parte, mi ha fatto specie che in pochi abbiano colto quello che per me era il vero senso del post. Non erano i 20 euro. E non era neppure capire se sia meglio mettere una smart lock per semplificarsi la vita.
Rileggendo tutta la discussione, secondo me le questioni interessanti sono almeno tre: la paura della recensione, la capacità di distinguere una vera emergenza da una semplice richiesta e, soprattutto, la difesa del proprio tempo.
La recensione usata come arma
Partiamo da una cosa che conosciamo bene. La paura della recensione negativa.
Quanti host finiscono per mettersi a 90 pur di soddisfare qualsiasi richiesta dell’ospite, comprese quelle che non fanno parte dei servizi offerti? Il problema è che a volte questa forma di hyper-cortesia è molto più subdola di quanto sembri. Ci raccontiamo che lo facciamo in nome dell’ospitalità. Che l’ospite è sacro. Che una piccola cortesia non costa nulla.
Ma siamo sicuri che sia sempre così?
A volte la verità è molto più semplice: non siamo stati capaci di mettere dei paletti.
Non abbiamo comunicato bene quello che è compreso nel prezzo, quello che siamo disponibili a fare gratuitamente come cortesia e quello che invece non lo è. Non abbiamo comunicato le nostre regole.
E quando arriva la richiesta ci troviamo lì, sul momento, a decidere. E magari pensiamo: “Vabbè, facciamolo. Non vorrei che poi mi lasciasse una recensione negativa”.
A quel punto non è più ospitalità. È paura. Per questo credo che le regole vadano stabilite prima e soprattutto vadano comunicate bene.
Non devi temere una recensione negativa se hai comunicato chiaramente le tue condizioni e ti sei comportato correttamente. Mettiti nelle condizioni di essere dalla parte della ragione.
Poi l’ospite potrà comunque arrabbiarsi, potrà non essere d’accordo e magari potrà persino scrivere qualcosa che non ti piace.
Ma “sti cazzi”, non possiamo organizzare un’attività sulla paura costante della recensione.
Emergenza, problema o richiesta?
Secondo punto. Non tutte le richieste degli ospiti hanno la stessa importanza.
Proprio in questi giorni mi ha contattato un’host dicendomi che non ne poteva più di essere disturbata di notte dagli ospiti.
Una delle ultime richieste? Mancavano delle posate (telefonata fatta a l’una di notte…).
Ecco, mi piacerebbe sapere come il “Marchese del Grillo” di turno, uno dei tanti sostenitori dell'”ospite è sacro”, avrebbe gestito la vicenda.
Perché secondo me dobbiamo iniziare a distinguere almeno tre cose: un’emergenza, un problema e una richiesta.
Se alle due di notte c’è una perdita d’acqua, mi alzo e vado a controllare. Se mancano due forchette in casa, l’ospite può aspettare fino a domani. E in mezzo ci sono tutte quelle situazioni che richiedono un po’ di buon senso.
Prendiamo il nostro amico rimasto chiuso fuori. Io sarei comunque andato in centro nel pomeriggio e in quel momento avrei potuto aprirgli senza alcun costo. Lui però aveva necessità di entrare subito.
Non gli ho negato assistenza. Gli ho semplicemente comunicato modalità e costo dell’intervento immediato.
Vuoi che interrompa quello che sto facendo, prenda le chiavi, faccia 40 minuti di strada per raggiungerti e altri 40 per tornare?
Va bene. Sono 20 euro (e sono pure bravo..).
Una volta avrei preso le chiavi e sarei partito a gratise.
Un conto è essere cortesi, un conto è essere coglioni
Cosa mi ha fatto cambiare?
Il momento in cui ho capito che un conto è essere cortesi, un conto è essere coglioni. Sono a disposizione dei miei ospiti. Lo sono sempre stato e continuerò ad esserlo.
Ma avere una prenotazione significa aver acquistato un soggiorno nel quale alcune cose sono comprese e altre no. Non significa aver acquistato la disponibilità illimitata del mio tempo.
Ed è qui che torniamo al punto che mi interessa di più: il tempo.
Il confine tra fare una cortesia e “sprecare” — sì, uso proprio questo termine — il proprio tempo per risolvere un problema causato da una disattenzione altrui è molto labile. Chi decide quando sono una persona cortese, uno stronzo opportunista e pezzente oppure un professionista che si fa pagare per un servizio?
Credo che la risposta stia almeno in parte nei nostri valori. Siamo noi a decidere dove mettere quel confine.
Perdere una mattinata dietro a una cazzata commessa da un ospite ci può stare. Fa parte del gioco.
Ma quella mattinata non torna. Ho dedicato quelle ore a Tizio perché non è stato attento e si è chiuso la porta senza lasciare le chiavi in casa. Ho sottratto quel tempo al lavoro, alla mia famiglia, ai miei interessi o semplicemente allo stare sul divano.
Nessuno me lo restituirà. È andato.
E allora sì, in alcune situazioni posso decidere di farmi pagare. Anche solo una cifra simbolica. Non tanto per guadagnarci, ma perché Tizio deve capire una cosa: se fa una cazzata, la fatina può anche arrivare a risolvergliela.
Ma non necessariamente a gratise.
Il mito dell’host sempre disponibile
Il punto, quindi, non è iniziare a far pagare qualsiasi cosa. Sarebbe l’estremo opposto e sarebbe altrettanto assurdo.
Il punto è stabilire dei confini. Cosa è compreso nel soggiorno? Cosa sono disposto a fare gratuitamente per cortesia? Cosa invece considero un intervento extra? E soprattutto: cosa è davvero urgente?
Perché se non siamo noi a stabilire questi confini, finiranno per farlo gli altri.
E alla lunga il conto arriva. Una telefonata non è niente. Una richiesta neppure. Una corsa per recuperare un ospite capita.
Poi però le telefonate diventano dieci, le richieste cento e le urgenze degli altri iniziano a diventare sistematicamente le nostre.
Ci saturiamo e magari quel lavoro che ci piaceva comincia lentamente a starci sulle palle.
Mettere dei paletti non significa essere meno cortesi. Significa rispettare noi stessi e il nostro tempo.
Il mito dell’host sempre disponibile secondo me è finito. O meglio: non è sostenibile.
Io non voglio più passare il mio tempo dietro alle urgenze degli altri. Sono disponibile ad aiutare. Sono disponibile a risolvere problemi. Se c’è una vera emergenza, ci sono.
Ma sono io a decidere cosa è urgente e cosa non lo è. Perché alla fine puoi automatizzare gli accessi, mettere due cassettine, una smart lock e pure un tastierino.
Ma se vuoi fare questo lavoro a lungo senza arrivare a odiarlo, prima o poi devi imparare a proteggere una cosa che nessuna automazione potrà restituirti.
Il tuo tempo.
E tu dove hai messo il confine?
Quali richieste consideri parte del servizio, quali semplici cortesie e quali invece fai pagare come extra?
Mi interessa soprattutto una cosa: c’è qualcosa che all’inizio della tua attività facevi sempre gratuitamente e che oggi, con l’esperienza, hai deciso di non fare più?
Raccontamelo nei commenti. Sono curioso di capire dove gli altri host hanno deciso di mettere i propri paletti.
