Qualche giorno fa ero in campagna. Era domenica e avevo pianificato una bella mattinata di relax: colazione, un po’ di yoga sul tappetino e, per finire, una passeggiata con mia moglie.
Sfortunatamente, sul più bello, arriva un messaggio.
L’ospite non gradisce l’appartamento. Si lamenta di alcune situazioni al di sotto delle sue aspettative. Le pulizie non vanno, bla, bla, bla. In soldoni, vuole andarsene senza penali e ha già contattato Booking per comunicare e documentare le sue rimostranze.
Non entro nel merito della vicenda. Quello che conta è che passo buona parte della mattinata a gestire la richiesta dell’ospite insoddisfatto, rapportandomi con Booking e con le pulizie, a cui chiedo spiegazioni sulle condizioni dell’appartamento.
Sono situazioni da host.
Alla fine spengo l’incendio e gestisco tutto come da procedura. Il problema è che, nel frattempo, ho perso buona parte della mia mattinata di relax.
La lezione del giorno
Questo episodio mi ha fatto riflettere su una situazione comune a molti host:
quando problemi, ospiti e incombenze occupano tutte le tue giornate, non perdi solo tempo. Rischi di non avere più spazio per ciò che può davvero farti crescere.
Perché quello della domenica è soltanto un esempio.
Ci sono giornate in cui inizi a lavorare con un programma ben preciso.
Sai cosa devi fare, hai stabilito le tue priorità e magari hai anche deciso di dedicare un paio d’ore a quel progetto che rimandi da settimane.
Poi inizi.
Un ospite non riesce a entrare nell’appartamento. Le pulizie ti segnalano qualcosa di rotto. Arriva un messaggio da Booking. Qualcuno non ha pagato la tassa di soggiorno. Devi modificare un prezzo. Un altro ospite si lamenta. Nel frattempo squilla il telefono.
Quando finalmente alzi la testa sono le sei di sera.
Hai lavorato tutto il giorno, sei stanco, hai risolto una quantità impressionante di problemi, eppure hai una strana sensazione: non hai fatto niente di quello che volevi fare.
Se fai l’host o il property manager probabilmente sai di cosa sto parlando.
Io sicuramente sì.
si tratta di quello che chiamo il vortice degli incendi.
Il problema non sono gli incendi
Gli imprevisti fanno parte di questo lavoro.
Puoi automatizzare i messaggi, creare procedure, utilizzare un channel manager, preparare video e istruzioni perfette. Prima o poi, però, qualcosa andrà storto.
Un ospite non capirà le indicazioni. Una serratura si romperà. Qualcuno lascerà l’appartamento in condizioni pietose. Un elettrodomestico smetterà di funzionare proprio quando non dovrebbe.
Ed è anche per questo che esiste l’host.
Il problema, quindi, non è dover spegnere qualche incendio.
Il problema nasce quando passiamo tutta la nostra giornata con l’estintore in mano.
Succede qualcosa. Reagiamo. Risolviamo. Tiriamo un sospiro di sollievo. E poco dopo succede qualcos’altro.
Reagiamo di nuovo.
È una modalità di lavoro completamente reattiva. Gli eventi decidono le nostre priorità al posto nostro.
E alla lunga rischiamo di convincerci che gestire un’attività significhi proprio questo: risolvere problemi uno dietro l’altro.
Ma gestire non significa soltanto reagire. Significa anche decidere dove vogliamo andare.
Siamo bravissimi a parlare dei problemi
Negli ultimi tempi frequento diversi gruppi Facebook dedicati a host e property manager. Sono molto utili. Ci si confronta, si scoprono problemi comuni, si trovano informazioni e spesso anche soluzioni.
Ma c’è una cosa che noto frequentemente.
Parliamo tantissimo dei problemi e poco delle soluzioni.
La spazzatura. Le commissioni di Booking. Gli ospiti incivili. Le recensioni ingiuste. I ricavi che diminuiscono. Le nuove normative. Le tasse. Le OTA. Ecc.
Sono problemi reali. Alcuni anche molto seri.
Quello che a volte mi manca è il passaggio successivo:
E adesso cosa posso fare?
Perché lamentarsi descrive il problema. Essere proattivi significa invece chiedersi quale parte di quel problema possiamo controllare.
Booking applica commissioni che reputiamo troppo alte?
Possiamo lamentarcene per ore. Oppure possiamo iniziare a chiederci come aumentare nel tempo la percentuale di prenotazioni dirette.
Gli ospiti non leggono le istruzioni?
Possiamo ripetere che gli ospiti non leggono oppure domandarci se possiamo rendere quelle istruzioni più semplici, inviarle in un momento diverso, creare un video o modificare la procedura.
I margini si stanno riducendo?
Possiamo dare la colpa al mercato, alla cedolare secca o all’agenzia delle entrare, oppure aprire i numeri e capire dove stiamo perdendo redditività.
Un problema continua a ripresentarsi?
Forse è arrivato il momento di creare una procedura per fare in modo che, quando ricapiterà, richieda cinque minuti invece di cinquanta.
Non significa che tutto dipenda da noi.
E nemmeno che ogni problema abbia una soluzione perfetta.
Significa semplicemente smettere di concentrare tutte le nostre energie su ciò che non possiamo controllare e iniziare a lavorare su quello che possiamo cambiare.
Il costo degli incendi che non vediamo
C’è poi un problema ancora più grande. Ogni incendio ha un costo evidente: il tempo necessario per spegnerlo. Ma ne ha anche uno molto meno visibile.
Tutto quello che non abbiamo fatto mentre eravamo impegnati a spegnerlo.
Se trascorri la giornata rispondendo alle emergenze, probabilmente non avrai tempo per lavorare sulle procedure. Non analizzerai con calma i tuoi numeri. Non migliorerai l’esperienza dell’ospite. Non studierai nuove automazioni. Non lavorerai sulla disintermediazione. Non migliorerai il tuo sito. Non ti formerai.
E soprattutto rischierai di non dedicare mai tempo a una delle attività che considero più importanti: costruire la tua identità.
Perché sono proprio queste attività, quasi mai urgenti, a determinare dove sarà la tua attività tra uno, due o cinque anni.
Abbassare un prezzo su Booking richiede pochi secondi. Costruire un motivo per cui una persona dovrebbe scegliere proprio la tua struttura richiede molto più tempo. Eppure è la seconda attività a distinguerti davvero dalla concorrenza.
Il paradosso è che le attività più importanti sono spesso quelle che possiamo rimandare. Un ospite chiuso fuori non può aspettare. La costruzione del tuo brand sì.
Ed è proprio per questo che, se non proteggiamo il tempo da dedicargli, quel momento potrebbe non arrivare mai.
Perché hai iniziato?
C’è poi un’altra conseguenza del vivere continuamente in modalità emergenza. Forse è quella che considero più pericolosa.
Rischiamo di dimenticarci perché abbiamo iniziato.
Io sono entrato in questo mondo perché mi piace l’accoglienza. Mi piace far stare bene le persone. Mi piace entrare in un appartamento e immaginare come migliorarlo. Mi piace costruire un’esperienza. Mi piace dare un’identità a quello che faccio.
Eppure anch’io, in alcuni periodi, mi sono ritrovato a dedicare più energie ai problemi della mia attività che al motivo per cui avevo deciso di costruirla.
Messaggi. Scadenze. Pulizie. Manutenzioni. Commissioni. Burocrazia. Lamentele. Prezzi.
Tutto necessario. Ma se queste cose occupano il 100% del nostro tempo, lentamente smettiamo di essere host e diventiamo semplicemente gestori di problemi.
E credo che sia uno dei modi più veloci per iniziare a odiare un lavoro che un tempo ci piaceva.
Ti posso garantire che se passi il tuo tempo a spegnere incendi:
- odierai questo lavoro
- sarai completamente svuotato di energie. La tua fiamma si spegnerà.
Ogni tanto posa l’estintore
Non credo che la soluzione sia eliminare gli incendi. È impossibile. E diffido anche dall’idea che si possa automatizzare completamente questo lavoro e sparire. Possiamo automatizzare moltissimo, e dovremmo farlo. Possiamo creare procedure. Possiamo delegare. Possiamo prevenire molti problemi.
Ma ci sarà sempre quella piccola percentuale di situazioni in cui servirà una persona.
Servirà l’host.
Quello che possiamo evitare è trasformare l’eccezione nella nostra normalità.
Per questo credo che ogni host dovrebbe proteggere una parte del proprio tempo dalle urgenze.
Tempo in cui non fare il pompiere. Ma fare l’architetto.
Il pompiere risolve ciò che brucia oggi. L’architetto costruisce qualcosa che funzionerà meglio domani.
Abbiamo bisogno di entrambi.
Quando un ospite ha un problema dobbiamo esserci. Quando qualcosa si rompe dobbiamo intervenire.
Quando nasce un’emergenza dobbiamo risolverla. Ma poi dobbiamo avere il coraggio di posare l’estintore.
E utilizzare una parte del nostro tempo per costruire procedure, migliorare l’accoglienza, analizzare i numeri, formarci, automatizzare, creare il nostro brand e capire quale identità vogliamo dare alla nostra attività.
Perché puoi trascorrere anni a spegnere incendi ed essere bravissimo a farlo.
Ma quando finalmente il fuoco si spegne, potresti accorgerti di non aver costruito nulla.
Quindi voglio lasciarti con una domanda.
Se questa settimana smettessi per qualche ora di spegnere incendi, su quale attività lavoreresti per far crescere davvero il tuo progetto?
