Due settimane fa ho aperto un topic sulle recensioni negative e su come non siano un dramma.

In fondo, prima o poi capita ad ogni host di ricevere una valutazione bassa, o comunque sotto le aspettative.

Oggi, vorrei chiudere il cerchio, parlando di come si può rispondere ad un feedback negativo, senza risultare aggressivi, maleducati o talvolta ridicoli, come capita spesso di leggere nella pagina Facebook ironica “insultare su tripadvisor sentendosi grandi chef“.

Capisco bene che a volte sia difficile trattenersi…

Magari il guest ha lasciato la nostra casa come un porcile e, oltre al danno, ci lascia anche la beffa di una recensione negativa. Una combo in grado di far saltare i nervi a Gandhi e Madre Teresa di Calcutta!!!

Ma… Spesso, una persona alla ricerca di una struttura, prima di scegliere, guarderà le recensioni…e le riposte…ed una risposta educata ed arguta ad una recensione negativa potrebbe farti guadagnare dei punti 😉

Ecco allora qualche consiglio per rispondere efficacemente ad un feedback negativo:

Usa un approccio positivo…

Con “approccio positivo” intendo una serie di “principi” alla base di una comunicazione efficace.

• Educazione. La prima regola in ogni buona comunicazione è sempre l’educazione. Questo vuol dire essere cordiali e gentili, utilizzare toni pacati e un buon uso dell’italiano (evitando di sembrare un cafone). Niente insulti, né minacce di morte, anche perché i moderatori di molti siti, come booking, ad esempio, non approverebbero ;)…
• Chiama per nome il guest. Come ho scritto nell’articolo su “come trasformare una richiesta d’informazioni in una prenotazione“, i nomi distinguono gli individui. Li rendono unici. Sia le recensioni, che in generale i messaggi che scriviamo, assumono un’altra connotazione se accompagnate dal nome della persona.
• Scusarsi per gli errori. Questa parte farà rizzare i peli a molti, tuttavia, una recensione negativa, giustificata o meno è, per la maggior parte delle volte, causata da disattenzioni dell’ host. Quindi, anche se pensi di avere la coscienza pulita, scusati per il disagio del guest.
• Ringraziamenti. Ma come?? questo stroxxxo mi ha dato un 3 su 10 e devo pure ringraziarlo?? Diciamo che questa regola è a tua discrezione. Ma chiudere una risposta con dei ringraziamenti farà sicuramente effetto. In fondo il guest ha pagato per soggiornare presso la tua struttura e ringraziare mi sembra il minino!

Oltre ad un approccio positivo mi sento di dare altri due consigli!

Prendi spunto dalle critiche…

Come ho scritto nell’articolo “recensione negativa, non facciamone un dramma“, le critiche possono essere uno strumento per migliorare.

Prendi spunto dalle critiche costruttive. Cerca di vederle come suggerimenti per perfezionare la tua proposta.

Lasciati scivolare addosso i giudizi pretestuosi! Se una valutazione negativa non ha fondamenta, non darle peso. Risparmierai stress e nervosismo.

Rispondi a tono…

Forse ora sembrerò contraddittorio, rispetto a quanto scritto sopra, ma quando ce vò ce vò.

Bisogna essere educati, cordiali, pacati ed evitare gli insulti. Ma a volte, di fronte a recensioni esageratamente basse e prive di fondamenta scritte da gente maleducata, occorre rispondere a tono.

A questo proposito, vorrei raccontare un aneddoto su Gabriele (nella foto), un guest che ha prenotato la mia struttura su booking in Vico del Duca per cinque giorni. Era venuto con la compagna e la cagnolina.

Terminato il soggiorno, aveva prolungato il pernottamento per altri cinque giorni…

Il ché lasciava presagire che fosse soddisfatto dell’alloggio.

Durante questo periodo, ricordo di aver trovato la tromba delle scale piena di fumo, e, visto il divieto di fumare grande come una casa che ho affisso in appartamento, ho chiesto educatamente all’ospite di fumare fuori o quantomeno dalla finestra.

Credo che la richiesta abbia in qualche modo causato del risentimento in Gabriele. La sua recensione fu spietata:

Indescrivibile

Le scale sono scomodissime alte e strette per fare salire la mia cagnolina dovevo prenderla in braccio, il letto è inesistente in quanto è un divano letto con materasso bassissimo, non parliamo della posizione in quanto è situato in un vicolo pieno di prostitute e chissà che altro tutto il giorno e la notte, manca il forno, ritengo responsabile anche booking che non si accerta delle strutture che sponsorizza. Se avessero affittato gente anziana come sarebbe potuta salire nell’appartamento??? Come si possono portare bambini in quei vicoli???? Bocciata sia la casa che booking

Non ho potuto accettare questa recensione, soprattutto perché, nell’annuncio era specificato terzo piano senza ascensore, e non veniva menzionata la presenza di un forno ma di un piano cottura.

Nel centro storico genovese ci sono le prostitute e non è certo colpa mia, la zona è sicura, si trova di fronte al comune e a un passo da via Garibaldi, patrimonio dell’Unesco.

La casa è stata lasciata in condizioni pietose e la puzza di fumo è rimasta per giorni.

Se l’ospite si fosse trovato male avrebbe prenotato da un’altra parte, al contrario del “nostro” Gabriele che ha rinnovato la prenotazione per altri cinque giorni.

Ho dovuto rispondere a tono:

Aspettavo la tua recensione Gabriele. È stata talmente indescrivibile che HAI RINNOVATO LA PRENOTAZIONE PER ALTRI 5 GIORNI. Ti avevo chiesto gentilmente di non fumare perché era vietato e tu mi hai detto di usare la sigaretta elettronica, mentre invece ho trovato cenere per terra. La casa puzza ancora di fumo e mi sono dovuto scusare con gli ospiti successivi. Senza contare le condizioni in cui hai lasciato l’appartamento: pessime. Ho già segnalato la tua condotta a booking, sei una persona incivile, mendace e maleducata. La cosa positiva è che non avrò più a che fare con un ospite come te. Buona giornata. Emanuele

Come puoi vedere, i toni sono forti, ma educati. Ho fatto valere le mie ragioni senza usare nessun tipo di turpiloquio.

Questo per dire che si può rispondere a tono ad una recensione negativa, senza essere volgari e passare dalla parte del torto…

Educazione e gentilezza sono alla base di ogni buona comunicazione. Oltre a questo la recensione può offrire spunti utili per migliorare, ma non dimenticate che si può sempre rispondere per le rime, senza insultare il guest.

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Ci ri leggiamo lunedì!

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Siamo sinceri, un buon feedback al termine di un soggiorno può proiettare la nostra autostima alle stelle, mentre un feedback negativo può farci stare male e piombare nello sconforto.

Ricordo ancora le prime due recensioni che ricevetti dopo aver aperto il mio AAUT a La Spezia…furono un disastro…

La prima, di un medico di Livorno (qui sotto, nella foto…).

Questo signore frequentava una ragazza di Fabiano e cercava un posto dove “rilassarsi” per qualche giorno.

Già dalla prima telefonata la situazione era finita sul binario sbagliato…

Ero a cena e non avevo sentito il telefono squillare…da qui, le prime incomprensioni…dopodiché, aveva chiesto uno sconto sul prezzo, che non avevo potuto offrire per diverse ragioni (economiche e non…mi stava proprio sui coglxxxxni).

Dopo il soggiorno, non soddisfatto dell’appartamento, aveva provato ad “intimidirmi”, dicendo che sarebbe stato “costretto” a pubblicare una recensione negativa.

Mi sono scusato educatamente per le pecche del mio alloggio e per la poca professionalità causata dal non aver risposto immediatamente al telefono ed ho salutato l’ospite (sperando di non rivederlo).

Dopo qualche settimana, mi richiama, in cerca di una sistemazione.

Ma come? non ti eri trovato male?? Ho pensato…

Sfortunatamente, non avevo posto e non ho potuto accogliere la sua richiesta.

Dopo il diniego è scattata la “ripicca”.  Il medico pubblicò una recensione estremamente negativa.

Ma non è finita qua...

Qualche giorno dopo, ricevetti un gruppo di Polacchi. Si erano persi per La Spezia (sappiamo che si tratta di una grande metropoli…) e sono dovuto andare a recuperarli.

Anche in questo caso, riscossi una pessima recensione: “La casa era impolverata e vecchia“.

Sulle pulizie ero abbastanza tranquillo, la casa era linda, mentre sui mobili…è pur sempre la casa dei nonni…

Fatto sta che, a pochi giorni dall’ “apertura”, mi sono trovato con due feedback negativi.

Ci sono rimasto male e per un attimo ho pensato di mollare e che quell’appartamento non potesse funzionare come AAUT.

Fortunatamente, i giudizi successivi furono molto positivi.

Certo, ogni tanto ricevo delle critiche, ma si tratta di una percentuale esigua sul totale delle recensioni… 

Questo per dire che, a prescindere dal lavoro, dalla gentilezza e dalla struttura che metterai a disposizione, riceverai sempre qualche giudizio negativo.

Perché non farne un dramma…

Come ho scritto sopra, mettiti il cuore in pace…prima o poi riceverai dei feedback negativi.

Siamo tutti diversi…

Questo perché siamo tutti diversi, vogliamo cose diverse, abbiamo standard diversi.

Quello che può piacere a me, può non essere soddisfacente per un’altra persona.

Oltre al gradimento dell’alloggio, esistono altri fattori che possono influire negativamente sul giudizio…

Magari i nostri guest hanno vissuto qualche spiacevole esperienza durante il soggiorno, come ad esempio un litigio di coppia.

A volte, gli ospiti sono semplicemente spietati nel giudicare una struttura. Dimenticano quanti soldi hanno speso, alzando standard e pretese.

Sembra che ormai la gente, coadiuvata dalla diffusione di programmi televisivi basati sul giudizio severo di ristoranti, hotel e appartamenti, si sia trasformata a sua volta in una platea di critici spietati ed esperti del settore.

Basta dare un’occhiata alla pagina Facebook ironica, “Insultare su TripAdvisor sentendosi grandi chef“, per comprendere il livello a cui stiamo arrivando…

Spesso la recensione è lo strumento che misura l’ego di chi la scrive più che un giudizio obiettivo.

Francesca Pilla

E allora, non “frignamo” in caso di una recensione insufficiente.

Ricordati che il voto medio conta più del singolo.

Se dopo dieci, quindici, venti recensioni avrai un buon punteggio, vorrà dire che avrai fatto un buon lavoro. In caso contrario, preoccupati…

Detto questo, voglio concludere con due consigli in caso di critiche e giudizi negativi:

• Metti a frutto le critiche utili. Il guest non è un “mostro” pronto a criticarci alla prima disattenzione. Spesso (e per fortuna) le valutazioni negative sono motivate da qualche lacuna reale. Possono essere dovute alla pulizia, alle disattenzioni dell’host, alla mancanza di qualche oggetto per cucinare, al mal funzionamento di un elettrodomestico, ecc.. Potrebbero esserci centinaia di motivazioni alla base di un giudizio. Sta a te prendere spunto dagli errori e dai consigli di chi vive la tua struttura e trasformare le critiche in suggerimenti per crescere e migliorare 🙂.

•  Lasciati scivolare addosso le critiche pretestuose. Può capitare che un giudizio negativo sia immotivato e rientri nelle spiegazioni che ho scritto qualche riga sopra. In questo caso non diamo troppo peso, né alla critica, né alla recensione. Al mondo ci sono persone frustrate e infelici, che godono nel fare uno sgambetto al prossimo.

La prossima volta che tratterò i “consigli di Ema“, spiegherò come rispondere ad una recensione negativa, raccontando ancora qualche mia esperienza.

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